Иногда деловые встречи с потенциальным клиентом завершаются полным провалом менеджеров по продажам. Одной из причин является неготовность менеджера к переговорам. Когда менеджер не подготовлен к встрече, он допускает , которые стоят ему потери его комиссионных. Поэтому стоит заранее подготовиться к первой встрече с клиентом. Об этом наша статья!

Первая встреча с клиентом. Цели

Если вы продаете розничные товары, то ожидание продаж здесь и сейчас вполне уместно и оправдано. Но если вы заключаете договор с клиентом в сфере B2B, то не стоит ставить целью вашей первой встречи продажу.

Поэтому поставьте себе целью первой встречи завязать контакт с человеком: это может быть формирование потребности в Вашем продукте или договоренность о поставке первой пробной партии Вашего товара. Возможно, целью Вашей встречи будет понимание готовности клиента к заключению с Вами договора.

Кроме того, определяя цель вашей встречи, Вы должны четко понимать, на каком этапе принятия решения о заключении договора с вашей компанией находится Ваш клиент.

Подготовка к встрече с клиентом бывает как информационной, так и организационной.

• Информационная подготовка к встрече предполагает выяснение подробностей о компании клиента: сфера деятельности, новости этой индустрии, тенденции. Изучите сайт вашего клиента, узнайте имя руководителя, продукцию, прайс-лист, отзывы о компании.
• К тому же, готовясь к встрече с клиентом, следует узнать о ваших прямых конкурентах, возможно, с которыми уже сотрудничает ваш потенциальный клиент. Если удастся получить информацию о поставщиках вашего клиента – это будет только плюс.
• Идеально будет, если вы заранее подготовите схему беседы, которая поможет вам продемонстрировать клиенту его проблемы и цели, и, возможно, сформировать потребность в вашем продукте или услуге.
• Следует заранее продумать возможные возражения вашего собеседника, основываясь на предыдущем опыте проведения переговоров с клиентами и их возражений.
• Спланируйте заранее возможный ход вашей встречи и последующие шаги.

• Организационная подготовка к встрече предполагает выбрать место, дату встречи и договориться о ней. Если вы приглашаете клиента на встречу в свой офис, то подумайте о том, что следует провести встречу не в общем зале, где много людей. Не стоит назначать встречу в ресторанах или кафе.
• Позаботьтесь о своем внешнем виде, следите за одеждой и волосами. Потому что это первое, что бросается в глаза. Деловой стиль одежды придаст вам уверенности в себе и покажет вашему собеседнику ваш профессионализм.
• К тому же не стоит заискивать перед клиентом, даже если вы разговариваете с большим начальником. Для вас он в первую очередь потенциальный клиент и вы хотите сделать ему деловое предложение, поэтому вам стоит быть более уверенным в себе. Ваш собеседник оценит ваш профессионализм.
• При встрече старайтесь быть дружелюбным и смотреть собеседнику прямо в глаза.
• Подстройте свой темп речи под тем речи вашего клиента.
• Постарайтесь присесть рядом с клиентом с левой стороны, потому что справа находятся его личные вещи блокнот, телефон. А садясь напротив клиента, вы противопоставляете себя ему.

В любом случае положительный итог вашей встречи будет зависеть от того, насколько хорошо вы знаете свой продукт и потребности вашего клиента. Важно показать, что вы заботитесь о клиенте и можете предложить ему действительно стоящее решение его проблемы.

В случае, если клиент говорит вам «нет» сейчас, это вовсе не означает, что он не намерен сотрудничать дальше. Возможно, ему требуется время, чтобы согласовать с сотрудниками какие-то моменты или чтобы понять, действительно ли ему пригодится ваше предложение. Поэтому подготовьте заранее шаблон, который поможет вам договориться о повторной встрече или звонке, или отправке дополнительных материалов, возможно, договора.

Есть еще одна маленькая хитрость. При проведении переговоров ведите себя так, будто вам уже сказали «да». Не задавайте вопросов, прислать ли вам договор, а просто скажите, я отправлю вам договор или я оставлю вам договор на рассмотрение и позвоню в среду, узнать, остались ли вопросы по договору. Но такой подход стоит использовать очень тонко, поэтому следите за ситуацией, если это уместно, то используйте!

Получите план по созданию онлайн-бизнеса с доходностью 200-500 тысяч рублей за 120 дней.

Четыре стадии встречи

1. Начало – предварительные действия, в том числе вступление и начало разговора.

2. Исследование – выяснение, уточнение и развитие потребностей клиента.

3. Демонстрация возможностей – определение, каким образом ваше решение удовлетворяет потребности покупателя.

4. Получение обязательства – получение согласия на действие, которое продвигает продажу вперед, к покупке.

Какая стадия наиболее важна?

По нашим наблюдениям, для успеха сложных продаж наиболее важна стадия исследования.

Почти все продажи, хоть самые простые, хоть самые сложные, проходят одинаковые стадии, обеспечивающие одинаковые окончательные результаты и последствия. Главные два варианта развития событий таковы:

– Заказ, или успех – если есть обязательство купить;

– Отказ, или провал – если клиент категорически не согласен покупать.

Однако сложные продажи совершаются обычно не сразу, они требуют времени для завершения сделки, поэтому на встречах с целью подобных продаж могут быть еще два варианта результата:

– прогресс – если есть согласие покупателя на действие, которое продвигает продажу вперед;

– отсрочка – если нет согласия покупателя на действие, которое продвинет продажу вперед.

Что же это означает на самом деле?

Итак, в сложных продажах:

– полный цикл сделки обычно требует нескольких встреч;

– успех в получении обязательства зависит от того, насколько умело проведена стадия исследования;

– необходимо ставить реалистичные цели встречи и достигать таких ее результатов, которые активно двигали бы продажу вперед.

Самая важная стадия продажи

Наше изучение продаж, включая изучение СПИН, показывает, что стадия исследования – наиболее важный этап продажи. Тем не менее долгие годы традиционный взгляд на продажи отрицал важность исследования. Многие менеджеры по продажам были уверены, что самая важная стадия – получение обязательства и закрытие сделки.

В мелких продажах можно найти некое доказательство того, что «если вы не можете закрыть продажу, значит, не можете и продать». Однако в сложных продажах успех в первую очередь зависит от навыков, демонстрируемых продавцом на стадии исследования.

Что же представляет собой исследование? В контексте продаж исследование означает систематическое обнаружение, изучение и понимание потребностей и проблем покупателя. Исследовать лучше всего, задавая вопросы.

Вопросы, вопросы, все типы вопросов

Вопросы – наиболее эффективная форма вербального поведения, используемая для убеждения собеседника. Это справедливо не только для продаж. Результаты многих исследований показали, что на успешных переговорах, групповых обсуждениях, во время совещаний и других видов общения задается значительно больше вопросов, чем на неудачных.

– На закрытые вопросы можно ответить одним словом, чаще всего «да» или «нет».

– Открытые вопросы требуют более развернутых ответов с элементами описания, часто принимают форму «Не могли бы вы рассказать мне что-нибудь о…» или «Почему это для вас важно?».

Поскольку рассказывать о своей потребности покупателя заставляют открытые вопросы, принято считать, что именно в них заключена связь с успешными продажами. Наше исследование показало отсутствие связи между открытыми/закрытыми вопросами и успешными продажами.

Однако мы выяснили, что определенные типы вопросов напрямую связаны с успешностью продаж, если их задавать в определенном порядке. Это и оказались вопросы СПИН.

Почему так важна стадия исследования?

Люди совершают покупки, чтобы удовлетворить свои потребности или решить какие-то проблемы. Решение купить они принимают, когда проблема становится настолько болезненной, а желание разрешить ее достигает такой точки, что затраты на покупку уже расцениваются как менее значимые по сравнению с затратами, понесенными на приобретение решения. И именно на стадии исследования вопросы СПИН используются для того, чтобы обнаружить и развить проблемы вашего покупателя.

А. Начало встречи

Информации относительно начальной стадии встречи с целью крупных продаж существует гораздо меньше, чем обо всех других стадиях, и это вполне объяснимо: самые большие продажи обычно осуществляются между уже знакомыми покупателями и продавцами. Встречи с новыми клиентами составляют менее 5 процентов встреч, проводимых менеджерами по работе с крупными клиентами. Для начальной стадии таких встреч есть некоторые исследовательские данные.

В книге «СПИН-продажи» описывается, как и почему определенные традиционные способы начинать встречу, пригодные для совершения небольших продаж, не подходят для крупных. Один из таких подходов («начните с высказывания о выгоде») предполагает, что продавец начинает встречу фразой, описывающей, как именно его продукт способен помочь покупателю. На очень коротких встречах (менее десяти минут) вступительное высказывание, характеризующее выгоды решения, в состоянии пробудить интерес покупателя к вашему продукту. На более же продолжительных встречах, таких как средняя встреча по вопросу продажи В2В (business-to-business), которая длится около сорока минут, не обнаружено связи между успехом продажи и использованием вступительных высказываний, описывающих выгоды. Поэтому подобный подход может быть рискованным.

Не предлагайте свое решение слишком поспешно!

Опаснейшая ловушка, в которую часто попадают неопытные продавцы, – это слишком поспешное представление клиенту своего решения. Поступить подобным образом весьма заманчиво, поэтому такая ошибка встречается очень часто, и нам приходится специально об этом предупреждать.

Наши исследования убедительно доказали, что успешные продавцы не рассказывают о своих продуктах, услугах или выгодах своего решения до поздних этапов встречи.

Так как вступительное высказывание, описывающее выгоды, – несвоевременный (очень ранний!) способ представить свой продукт, оно с большой долей вероятности сорвет вашу продажу. Почему? Потому что оно:

– заставляет продавца подробно описывать свой продукт до того, как клиент сам для себя выстроит ценность данного предложения;

– позволяет покупателю задавать вопросы и контролировать обсуждение.

Цель начальной стадии

Цель начальной стадии – добиться согласия покупателя на то, чтобы вы задавали ему вопросы и таким образом перешли на стадию исследования.

Лучше всего начать с определения вашей цели, а именно сосредоточенности на покупателе. Это означает, что вы сосредоточитесь на сомнениях и проблемах клиента, а не на своем продукте, а также вы должны быть гибким, анализируя такие факторы, как: кто устраивает встречу, насколько хорошо вы знаете клиента и какие существуют временные ограничения.

Несмотря на то что вам помимо всего нужно сообщить покупателю, кто вы и зачем тут находитесь (но сделайте это не предоставляя ему подробной информации о своем продукте), а также подготовиться к тому, чтобы задать вопросы, важно сохранять фокус на проблемах покупателя, а не на собственных потребностях. Фокус на клиенте помогает установить доверие, он повышает восприимчивость к вашим действиям и помогает построить доверительные отношения.

Эффективное начало встречи

1. Быстро переходите к делу. Хотя вы должны уважать нормы компании и ее культуру напрасная трата времени занятого руководителя – это очень плохо. Обычно правило такое: на начальную стадию нужно потратить как можно меньше времени, минимум из возможного.

2. Не спешите говорить о решениях. Начав со вступительного высказывания, описывающего выгоды продукта, вы совершите ошибку, преждевременно представив свое решение. Прежде чем вы начнете предлагать решение или говорить о своих возможностях, следует развить потребности покупателя и доказать ценность вашего предложения. Слишком поспешный разговор о решениях вызовет возражения и снизит вероятность продажи.

3. Сосредоточьтесь на вопросах. Не обращайте излишне много внимания на то, насколько аккуратным и ухоженным вы предстанете перед клиентом на начальном этапе встречи. Лучше заранее позаботьтесь о составлении соответствующих вопросов для встречи и используйте начальный этап на то, чтобы заполучить согласие покупателя на продвижение переговоров вперед, к стадии исследования. Если вы видите, что покупатель сам задает вопросы и просит у вас фактов и объяснений, что недопустимо на начальном этапе встречи, то проявите гибкость и смените подход к начальной стадии на такой, в рамках которого вы смогли бы правильно провести свою роль: сейчас спрашивать должны вы.

Потратьте время и потренируйтесь делать 30-секунд-ные вступления к беседе. Вы должны быть уверены, что, начиная разговор с клиентом, вы охватываете все главные моменты и при этом ваша речь не похожа на речь робота. Доказательством того, что вы эффективно проводите начальную стадию, станет готовность вашего потенциального клиента воспринимать ваши слова и отвечать на ваши вопросы.

Б. Вопросы СПИН и стадия исследования

Так как именно на стадии исследования клиент обычно принимает окончательное решение о покупке, правильное использование вопросов СПИН становится ключевым фактором успешных продаж. В последующих главах будет показано, как пользоваться вопросами СПИН на стадии исследования, чтобы выявить, прояснить и развить потребности клиента.

В. Демонстрация возможностей

На определенном этапе продавец все равно должен показать, что у него есть решение, которое способно удовлетворить потребности покупателя. Демонстрировать ценность вашего решения вы можете разными способами, но способы, эффективные для мелких продаж, не подходят для продаж более сложных. Мы уже говорили о том, что в крупных продажах намного эффективнее представлять решение позже, а не раньше. В главе 10 рассказано, как пользоваться направляющими вопросами на этой стадии, дабы помочь покупателю определить выгоды и, в широком смысле, ценность вашего решения. Глава 11 посвящена демонстрации возможностей.

Г. Получение обязательства

В тот момент, когда вышла в свет книга «СПИН-продажи», в обществе было распространено мнение, что получение обязательства и закрытие – самая важная стадия продажи. В главе 2 этой книги описывается, какое сопротивление нам пришлось преодолеть, чтобы доказательно убедить всех, что такая точка зрения на важность закрытия абсолютно неверна.

В сложных продажах важнее всего то, как продавцы справляются со стадией исследования.

Книга «СПИН-продажи» помогла людям понять, насколько неэффективны или губительны традиционные техники закрытия, если:

– продажа сложная или касается дорогостоящих товаров или услуг;

– клиент, с которым общается продавец, сложный – например, профессиональный закупщик;

– отношения с покупателями продолжаются и после продажи.

В «СПИН-продажах» указаны опасные зоны закрытия и уточняется, что продавец все равно должен получить от покупателя какого-либо рода обязательство, потому что в противном случае продажа не состоится. В простой продаже вы либо получаете обязательство купить, то есть заказ, либо дело кончается для вас отказом. В любом случае просто и быстро можно сказать, удачна эта продажа или нет. Но масштабные, сложные сделки построены совсем иначе: здесь основное – получить правильное обязательство.

Получение правильного обязательства

Крупные продажи зачастую состоят из многих отдельных встреч, и бывает так, что для их завершения требуется несколько лет. При работе с крупными клиентами заказом или провалом оканчивается менее 10 процентов встреч. Не имея на руках ни прямого отказа, ни контракта, как вы можете сказать, успешна ли продажа?

Значит, надо найти какие-то другие показатели встречи, которые помогут определить успешность/неуспешность сложной продажи.

Начальная стадия получения обязательства в продажах такого типа – определение уровня обязательства, которое составляет успех встречи.

Результаты встречи

По сути, в простых продажах возможны только два результата встречи: вы получаете заказ или отказ. Но если речь идет о сложных продажах, то все не так однозначно. Получение заказа может растянуться на месяцы или даже годы, поэтому нужно уметь видеть другие успешные и неудачные результаты встречи на протяжении всего этого периода. Например, если отдельная встреча в процессе крупной продажи привела к прогрессу, который приблизил саму продажу, то это уже успешный результат.

Ключевой показатель – получение согласия покупателя на действие, которое продвигает вас в направлении продажи. Действие может осуществляться как покупателем, так и продавцом, однако если действие предпринимает покупатель, то это всегда намного эффективнее, поскольку выражает обязательство покупателя продвигать продажу вперед. К таким действиям покупателя можно отнести следующие: покупатель соглашается ознакомиться с вашим продуктом или организует встречу продавца с другими людьми, принимающими решение; клиент просит подготовить для него коммерческое предложение. Но и эти действия не являются чистым прогрессом, пока клиент, в свою очередь, не согласится сделать что-то, что продвинуло бы продажу, – например, просмотреть критерии отбора, прежде чем вы напишете предложение, или обсудить план предложения до того, как его примут в окончательном виде.

Неудачным следует признать любой результат встречи, который не привел к согласию на действие, продвигающее продажу вперед, – то есть если покупатель попросил отсрочку.

Возможные результаты встречи

Получение обязательства. Краткое изложение

Лучшие продавцы закрывают больше встреч и делают это более эффективно, поскольку:

– превращают отсрочку в прогресс;

– понимают, какой тип прогресса принесет встрече успех;

– ставят реалистичные цели закрытия, которые продвигают продажу вперед.

Планирование прогресса

Достигать своих основных целей лучшим продавцам помогают последовательное планирование и проведение встреч, которые поэтапно продвигают продажу вперед. Что именно делают такие продавцы? Во-первых, они используют мозговой штурм, чтобы найти как можно больше вариантов прогресса, которые будут способствовать продаже. Во-вторых, действительно умелые продавцы выбирают не слишком бросающиеся в глаза оригинальные действия, на которые покупатель, скорее всего, согласится. В-третьих, определив ряд полезных вариантов прогресса, продавец ставит реалистичную цель встречи. Но при этом он предполагает и альтернативные способы действия, которые можно будет предложить покупателю во время реальной встречи, если вдруг что-то пойдет вразрез с запланированным. Такая предусмотрительность повышает вероятность того, что данная встреча завершится прогрессом.

Продавец предоставляет корпорациям пакеты систем мобильной телефонной связи, куда входят комплект оборудования, гарантийное обслуживание, ряд тарифных планов, голосовая почта и еще некоторые услуги. Контактное лицо со стороны покупателя– старший менеджер проекта в отделении телекоммуникаций компании; он один из шести членов команды (возглавляемой директором отделения), который будет принимать окончательное решение о покупке. У покупателя шесть региональных представительств по всей стране. Как продавцу спланировать вторую встречу с этим покупателем? Вот примерный вариант.

Возможный прогресс:

– встретиться с директором отделения; о встрече будет договариваться наш вице-президент по продажам;

– попросить менеджера проекта встретиться с двумя клиентами, довольными нашей продукцией;

– организовать встречу со всеми нашими довольными покупателями;

– получить список критериев отбора поставщиков;

– привести контактное лицо из их компании в наш офис на демонстрацию;

– предложить контактному лицу провести демонстрацию для других членов команды, принимающих решения;

– найти возможность быть представленным руководителям других отделов.

Менее успешные продавцы получают много отсрочек в тех случаях, где умелые продавцы добиваются прогресса. Почему это происходит?

Причина в том, что для менее успешных продавцов успехом считается достижение целей вроде: собрать информацию о покупателе, построить доверительные отношения с покупателем или заставить покупателя сказать, что ему нравится наша система. На первый взгляд это достойные цели, поскольку всегда важно иметь много информации и правильно строить отношения. Но только сами по себе подобные цели не содержат действия, которое продвигало бы продажу вперед. Это все отсрочки. Продажи требуют большего: им нужно действие – прогресс, – которое двигало бы продажу вперед.

Практикуем мозговой штурм. Возможный прогресс

1. Из списка своих клиентов выберите одного, которого вы планировали посетить в ближайшие две недели.

2. Приняв во внимание текущую стадию цикла продажи данному клиенту и опираясь на имеющиеся у вас знания о его потребностях, проведите мозговой штурм, обсуждая потенциальный прогресс. Старайтесь добиться того, чтобы предложений было много и они были разнообразны. Запланируйте как можно больше действий, способных продвинуть продажу вперед, если клиент на них согласится.

3. В приведенной ниже карточке перечислите все варианты возможного прогресса, которые вы нашли:

4. Тщательно проанализируйте каждое предложение о прогрессе, чтобы убедиться, что в нем содержится продвигающее действие. В противном случае вы добьетесь всего лишь отсрочки.

5. Выберите вариант прогресса, который опирается на наиболее реалистичное действие, которое вы, на ваш взгляд, в состоянии воплотить. Пусть это будет целью вашей встречи с клиентом. Подготовьте также альтернативные предложения, которые можно будет сделать при необходимости.

6. После встречи еще раз внимательно изучите ее результат. Достигли ли вы прогресса?

Проверь себя

Результат встречи

Уверены ли вы в возможных результатах встречи? Попробуйте определить, к какому типу результатов относится каждый из приведенных ниже ответов клиента: заказу/успеху, прогрессу, отсрочке или отказу/провалу?

Результат встречи

1. «Я сегодня добился заказа на закупку, поэтому можем начать прямо сейчас».

2. «Нет. Хотя нам понравилось то, что вы показали, мы все же решили обратиться к другой компании».

3. «Ваше предложение очень интересно, и ваша презентация мне тоже понравилась».

4. «Давайте встретимся еще раз как-нибудь в следующем месяце и продолжим обсуждение».

5. «Я не уполномочен самостоятельно принимать решения, но могу организовать вашу встречу с моим боссом на следующей неделе».

6. «Мы подумаем и, возможно, встретимся с вами еще раз».

7. «Если вы сможете включить в предложение оговоренные нами изменения сроков поставки, то я представлю его своим коллегам».

8. «Мне нужно только согласие моего бухгалтера. Если нам все подойдет с точки зрения финансовых критериев, мы заключим сделку».

9. «Нам нужно увидеть, как эта система работает. Можете ли вы организовать в следующий вторник демонстрацию на месте для меня и нашего директора по производству?»

Ответы

1. Продажа. Если покупатель запрашивает документы, это почти всегда верный знак того, что заказ будет сделан.

2. Отказ. Клиент ясно дал вам понять, что не будет покупать у вас.

3. Отсрочка. Покупатель поступает очень мило, говоря вам подобные вещи. Но поскольку эти слова не подразумевают никаких действий, способных продвинуть продажу вперед, это будет всего лишь отсрочка.

4. Отсрочка. Если согласие на другую встречу не предполагает никаких действий, то это просто отсрочка продажи, а не продвижение ее в сторону решения о покупке. А вот если клиент добавляет: «Я приведу с собой одного из вице-президентов отборочного комитета», – то это уже будет прогресс.

5. Прогресс. Это действие, встреча с боссом, которое продвигает продажу к решению о покупке.

6. Отсрочка. С одной стороны, вроде бы это удача, потенциальное согласие на продолжение сделки, но в то же время это может быть стандартная фраза, употребленная, дабы избавиться от продавца. И в таком случае «мысли на тему» не являются действием и не продвигают продажу.

7. Прогресс. В этой ситуации покупатель предлагает два действия: одно – для продавца (включить пункты в предложение), а второе– для себя (представить предложение своим коллегам).

8. Прогресс. Это не заказ или продажа, а также не обещание на 99 процентов. Пока нет гарантированного обязательства подписать договор, вы должны считать такие высказывания продвижением.

9. Прогресс. Покупатель предлагает три действия. Из них действие продавца – организовать для покупателя демонстрацию своего товара на месте, а два действия покупателя – посетить эту демонстрацию и привести руководителя производства.

Крупные компании, работающие с другими организациями, осознают важность и необходимость грамотного проведения первой встречи с клиентом. Именно на ней устанавливаются контакты, оценивается возможность сотрудничества, и предлагаются разные варианты для совместной работы.

Поэтому к этой встрече должно готовиться с особой тщательностью ответственное лицо предприятия.

В каждой компании имеются специалисты, в обязанности которых входит поиск новых клиентов. Для налаживания контактов требуется регулярно встречаться с представителями найденных организаций. От эффективности и удачности переговоров зависит возможность будущего постоянного сотрудничества.

Важно! От количества привлеченных новых клиентов зависит зарплата ответственных лиц.

К особенностям первой встречи относится:

• она не всегда заканчивается подписанием договора, поэтому нередко для начала сотрудничества приходится встречаться с представителем выбранного предприятия несколько раз;
• во время переговоров можно определить, является ли клиент перспективным, каковы его потребности и требования, какие предложения интересны для него, а также какое мнение у него сформировалось о компании в целом;
• если фирма предлагает потенциальному клиенту разные товары, то целесообразно приносить на первую встречу пробники.

Как провести первую встречу с клиентом вы узнаете в этом видео:

Главной целью первой встречи выступает не подписание контракта о сотрудничестве, а формирование интереса у потенциального клиента.

Как назначить встречу с клиентом

Встреча проводится исключительно после того, как на это будет получено согласие другой компании. Дополнительного оговариваются точные сроки данного события. Выбирается место, где будут осуществляться переговоры.

Для назначения даты и времени можно позвонить потенциальному клиенту или прийти в эту компанию лично. вы узнаете, как составить деловое письмо клиенту и назначить встречу письменно.

Важно! Перед назначением встречи предварительно важно убедиться, что отсутствуют другие препятствия, так как продавец товара не должен опаздывать.

Как подготовиться и организовать

Каждая крупная компания, привлекающая клиентов с помощью личной встречи, осознает необходимость грамотной подготовки к этому события. Подготовка делится на два этапа. Организационный этап заключается в получении максимума информации о потенциальном клиенте, что позволяет грамотно построить план встречи.

Второй этап является исполнительным, причем его назначением выступает непосредственная организация встречи.

Для грамотной подготовки целесообразно продавцу выполнять следующие действия:

• Сбор информации о потенциальном клиенте. Определяется, в какой сфере деятельности работает компания, какова ее структура и нюансы развития. Оценивается имеющийся официальный сайт и отзывы в интернете. Чтобы предложение было действительно интересным и оптимальным, рекомендуется дополнительно изучить данные о прямых конкурентах и иных товарах или услугах, которые могут быть получены клиентом.
• Оформление коммерческого предложения. В нем перечисляются все нюансы будущего сотрудничества. С его помощью каждая компания сможет оценить плюсы и нюансы покупки тех или иных товаров или услуг.
• Создание презентации. Она позволит наглядно показать выгодность от заключения контрактов. В этом случае информация будет легче восприниматься за счет визуального эффекта.
• Выбор места встречи. Оно должно быть комфортным для обоих участников переговоров, что гарантирует удачный исход события. Назначением места может заниматься как клиент, так и компания-продавец. Обычно выбирается оптимальное место во время телефонных переговоров. Переговоры должны проходить в месте, где будут отсутствовать посторонние лица или факторы, отвлекающие людей от разговора. Дополнительно выбранный адрес должен быть удобным для каждого представителя фирмы. Обычно для этих целей выбираются рестораны или кафе.
• Подготовка ресурсов. К ним относятся визитки, чистые листы бумаги, буклеты компании, ручка и другие канцелярские товары, которые могут пригодиться при общении с клиентом. Если планируется подписание контракта на первой встрече, то дополнительно подготавливается договор и коммерческое предложение. Чтобы иметь возможность получить разную информацию при необходимости, требуется наличие мобильного устройства, подключенного к интернету.
• Внешний вид представителя фирмы. Следует для деловых встреч выбирать классические наряды, поэтому идеально подходят для этих целей брюки, рубашки или джемпера. Представитель компании должен быть опрятным, но при этом одежда должна быть комфортной, а иначе человек будет чувствовать себя напряженным во время ведения переговоров, что будет очень заметно. Одежда выбирается в соответствии с правильным размером.

Если тщательно подготовиться к встрече, то не возникнет никаких сложностей во время общения с клиентом.

Важно! Если представитель фирмы будет выглядеть неопрятно или грязно, то это вызовет негативную реакцию у потенциального контрагента.

Правила проведения встреч

Встреча должна проходить с учетом некоторых правил, поэтому рекомендуется следовать актуальной пошаговой инструкции:

• в назначенное время необходимо прийти на место встречи, причем желательно вовсе прийти на несколько минут раньше;
• если переговоры ведутся в компании клиента, то надо предупредить секретаря о назначенной встрече;
• клиента надо приветствовать по имени и отчеству, а также представителю компании необходимо представиться, причем для этого сообщается не только имя и отчество, но и должность, занимаемая в организации;
• разговаривать с клиентом надо спокойно и уверенно, а также следует следить за отсутствием неприятной жестикуляции;
• обязательно осуществляется обмен визитками;
• чтобы общение было непрерывным и продуктивным, заблаговременно выключается телефон;
• не рекомендуется во время встречи курить или принимать алкогольные напитки, так как это может вызвать негативную реакцию у потенциального контрагента;
• начинается разговор исключительно с нейтральных тем, что позволит расслабиться обоим участникам встречи, а только потом можно переключаться на непосредственную тему возможного сотрудничества;
• предварительно рекомендуется составить план встречи, содержащий все вопросы, которые надо задать представителю компании, а также в него включаются разные цели, достигаемые за счет эффективного общения;
• по результатам общения можно определиться, целесообразно ли составлять договор или потребуется еще несколько встреч;
• в конце встречи оставляется , буклеты компании и другие документы при их наличии.

План анализа визита клиента.

Во время формирования плана встречи особенно много внимания уделяется формулированию значимых вопросов. Поэтому обязательно сюда включаются вопросы:

• ситуационные, позволяющие обрисовать для клиента ситуацию в фирме;
• о перспективах развития организации;
• проблемные вопросы позволят установить сложности клиента, которые могут решаться за счет совместной работы;
• действенные дают возможность подтолкнуть собеседника к возможным способам решения выявленной проблемы;
• прогностические дают понять клиенту, какая выгода будет получена от сотрудничества;
• дополнительно нужны вопросы о возможных затраченных ресурсах и минимизации затрат.

В конце беседы можно задать вопрос о том, заинтересовало ли представителя фирмы конкретное предложение собеседника.

Важно! Если ответ на последний вопрос является положительным, то предоставляется коммерческое предложение для ознакомления.

Нюансы составления отчета

После проведения встречи требуется составить грамотный отчет, в котором фиксируются все значимые моменты переговоров. Еще в процессе общения с клиентом следует делать некоторые пометки на листе.

Важно! Предназначением отчета выступает сохранение емкой и достоверной информации об особенностях встречи.

Передается документ руководству компании, причем директор с помощью такого отчета сможет оценить, насколько эффективно работает . Нередко требуется составлять отчет уже на следующий день после проведенной встречи, что гарантирует, что работник не забудет о разных важных моментах переговоров.

Бланк отчета о встрече с клиентом.

Формируется документ в свободном виде, но лучше для этого пользоваться шаблонами. Обязательно в отчете содержатся данные:

• дата и места, где была проведена встреча;
• должность и ФИО ответственного лица, занимающегося переговорами;
• название фирмы, с представителем которой встречался менеджер;
• контактные данные и ФИО клиента;
• непосредственные отметки работника фирмы, которые ставятся на документе еще в процессе встречи;
• описывается результат переговоров, для чего оценивается, были ли достигнуты поставленные ранее цели, готов ли клиент сотрудничать, какие условия им предъявляются, а также как он относится к тому или иному предложению;
• указывается, была ли достигнута конкретная цель встречи, которая может выступать пояснением информации, обменом реквизитами, передачей коммерческого предложения или другими действиями. вы узнаете, что представляет собой оферта и как правильно составить соответствующий договор.

Для руководства компании важны все детали этого документа, но наиболее существенными считаются полученные результаты.

Дополнительно в отчете должны перечисляться дальнейшие действия, которые надо совершить менеджеру для окончательного достижения нужных результатов при работе с конкретным клиентом.

Правила делового этикета для налаживания контактов

При общении с клиентами важно точно следовать требованиям и правилам этикета, что позволит быстро наладить контакты и приведет к нужному результату переговоров. К основным таким правилам относится:

• обязательно отключаются мобильные телефоны или другие устройства, которые могут помешать общению;
• не допускается курить в присутствии клиента;
• если предлагаются клиентом напитки, то желательно остановиться на обычной воде, чтобы не возникало никаких отвлекающих факторов;
• во время разговора надо смотреть собеседнику непосредственно в глаза для установления контакта;
• допускается делать разные пометки в ежедневнике, чтобы не забыть важные моменты встречи;
• не разрешается подхалимничать или лицемерить, поэтому вести себя надо профессионально, достойно и спокойно;
• следует уважать мнение собеседника, поэтому его нельзя перебивать или насмехаться над его словами;
• приходить на встречу надо в строго установленное время, поэтому опоздание считается серьезным нарушением правил этикета.

Таким образом, первая встреча с любым клиентом считается важным событием, к которому необходимо тщательно подготовиться. Важно выбрать для этого подходящее место и время.

Во время общения требуется соблюдать правила этикета. По окончанию переговоров формируется специальный отчет, в котором указываются достигнутые цели и результат встречи.

Нюансы проведения встречи с клиентами рассмотрены в этом видео:

Итак, встреча с ключевым клиентом назначена. Впереди стол переговоров. Что нужно знать, чтобы ваше деловое общение закончилось взаимовыгодно? В нашем материале мы подготовили рекомендации и практические советы на тему «первая встреча с клиентом».

Суть явления

Первая встреча – необязательно продажи. Поэтому такие высокие цели, как заключение сделки, подписание договора, получение аванса, лучше приберечь для следующих контактов. Пусть задача первой встречи будет более локальной: определить перспективность клиента, сформировать его первичную потребность, составить перечень товаров, которыми он готов воспользоваться и прочее. Продайте клиенту не товар, а «себя».

Если провести встречу решено в офисе клиента, то определять стратегию поведения придется по обстоятельствам. Если же выбор места остается за вами, то отлично подойдет отдельный кабинет. Он придаст презентабельности и статусности. Если клиент настаивает на нейтральной территории, то выручит арендованный конференц-зал, в крайней ситуации – тихая кофейня. Важно, чтобы внешние факторы не отвлекали от дела.

2. Ресурсы.

Речь пойдет о канцелярских принадлежностях, без которых менеджеру по продажам не обойтись. Как упоминалось выше, это дополнительные бумаги и бланки, шаблон письма с предложением и прочее. Кроме того, пригодятся ежедневник, набор ручек, визитка, компьютер или планшет с доступом в интернет. Будьте готовы к любым ситуациям.

3. Внешний вид.

Лучший вариант – довериться классике. Деловой костюм должен быть чистым и аккуратным, хорошо на вас сидеть. Особое внимание стоит уделить обуви, прическе, состоянию рук, аксессуарам, макияжу (если вы – женщина). Помните, вы – представитель бизнеса.

Сам процесс

Итак, вы учли все подготовительные этапы и собраны к встрече. Как начать встречу с клиентом? Выделим основные моменты:

Если место встречи назначено у клиента и у него свой кабинет, спрашиваем секретаря, ожидают ли вас. В случае утвердительного ответа стучим в дверь и заходим. Дожидаться ответа не нужно – секретарь уже уведомил о вашем приходе.

– Приветствие.

Обращаемся к клиенту по имени и отчеству в любой вежливой форме. Обязательно представляемся: ФИО, должность и компания. Если вам протянули руку, ответьте тем же. Если встреча в вашем кабинете, то подобная инициатива должна исходить от вас – хозяина помещения.

– Рассаживание.

Если вам не предложили присесть, поинтересуйтесь сами, какой стул можно занять. На нейтральной территории спрашивать необходимости нет. Если встреча в вашем кабинете, то проявите инициативу своевременно. Лучше занять положение сбоку от клиента.

– Разговор.

Начало разговора может быть на отвлеченные темы. Таким образом вы разрядите обстановку, снимете обоюдное напряжение и неловкость. Правда, бесед про политику, возраст и религию желательно избегать. Далее переходите к основной части встречи. Всегда начинайте с общих вопросов, которые помогут понять настроение и политику клиента. Когда в вашей голове появится примерная картина его поведения в бизнесе, задайте проблемный вопрос. Получив ответ, переходите к описанию преимуществ совместного сотрудничества и проч.

– Контакты.

Если вам удалось заинтересовать клиента, предложите детали вопроса обсудить на новой встрече. Договоритесь о способе связи. Предложите свою визитку, протянув ее собеседнику прямо в руки или положив на стол. Попрощайтесь.

В итоге

Каким бы итог делового общения ни оказался, не опускайте руки. Порой отказом к сотрудничеству служит банальное перенасыщение информацией, что означает необходимость выступить инициатором повторной встречи. Но, чтобы это понять, необходим опыт.

Встреча с клиентом - непростая задача, особенно для молодого «продавана». Как действовать, как не тупить, какие вопросы задавать?

Копаем глубоко и упорно - помогут все детали и факты о компании клиента. Например, оборот за год, проблемы с поставщиками, успешные проекты, выступления на конференциях ЛПР-ов, новые разработки и прочее. На встрече ваш клиент должен чувствовать вас не как продавца, а как партнёра. Полный разбор клиента перед встречей поможет вам на встрече не тупить, говорить уместные вещи, предлагать подходящее решение.

Ставим цель

Перед встречей составляем пошаговую стратегию достижения цели максимум и цели минимум, планируем манёвры отступления и переключения внимания клиента, если он задаёт острые вопросы или «упирается рогами» в цену. Каким должен быть идеальный результат встречи? Какой альтернативный результат встречи с клиентом вас устроит. Поставьте чёткую цель в конце концов.

План переговоров

Вы же собираетесь на встречу с клиентом не для того, чтобы о погоде разговаривать? Готовим примерный план встречи и переговоров по этапам. Чёткий план встречи позволит вам направлять клиента во время переговоров и поддерживать динамику переговоров с клиентом. Частая ошибка начинающих продавцов - хаотичные переговоры, прыжки с темы на тему, неуместные вопросы. Вы же хотите держаться на высоте и показать клиенту, из какого теста вы сделаны? Смело назначайте встречу, берите ручку и составляйте план предстоящих переговоров с клиентом прямо сейчас.

Скрипт встречи с клиентом

• Установление контакта. Пожалуй, один из самых важных элементов в переговорах. Если вы не можете установить контакт, то встреча пойдёт не в том русле, в котором вам хотелось бы. Создайте обстановку. Поговорите на отвлеченные темы и найдите что-то общее между вами и собеседником. Сделайте комплимент, аккуратно пошутите, пожмите руку, улыбнитесь и посмотрите в глаза. Будьте искренними и открытыми. Хороший контакт снизит напряженность и создаст доверительную атмосферу.
• Выяснение целей компании и мотивации конкретного ЛПР. Открою секрет, о котором вы возможно догадываетесь. Вы и ваш продукт никому не нужен. Все в компании клиента хотят решить свои проблемы. Только собственник заинтересован в капитализации, он же получает прибыль. Линейный менеджмент - сугубо меркантилен. ЛПР-ов интересуют: финансовое поощрение, продвижение по службе, решение своей головной боли, получение признания и уважения, снятие рисков, высвобождение времени и так далее. Что конкретно нужно вашему ЛПР вы уже должны знать до встречи хотя бы в общих чертах.

Согласование сделки

• Переговоры по продукту: что устраивает, что нет, разбираем вопросы по технической части.
• Переговоры по цене: целевая цена, опции, дополнительный сервис, бонусы и прочите плюшки. Здесь также можно хорошо апсейлисть ваши другие услуги и продукты.
• Разбор возражений: хорошо, не очень, дёшево, дорого, чем вы лучше конкурентов и т.п.
• Коммерческое предложение в нескольких вариантах: базовая стоимость,средний вариант и VIP. Обязательно уделите внимание результатам, которые получит клиент.

По возможности расскажите истории успеха ваших клиентов в этом сегменте: если уместно, рассказываем. Желательно взять максимально похожую компанию из сегмента клиента.

Закрепление договорённостей

Жмёте руки и расходитесь с конкретным планом следующих шагов в конкретные сроки. Здесь часто спотыкаются начинающие менеджеры по продажам. Посидели, поговорили с клиентом и разошлись в море корабли. Вы должны запомниться. Лучше всего запоминаются начало и конец встречи. Возьмите с собой памятный полезный подарок для клиента. Это может быть бизнес-книга или недорогой приятный сувенир.

Подготовленная «импровизация»

Подготовка к встрече необходима для качественного в общения с клиентом, чтобы вы смогли закрыть сделку. Исследуйте клиента вдоль и поперек. Изучите историю компании, попытайтесь разузнать о проблемах компании от линейных сотрудников, которые касаются вашего продукта. Исследуйте боль и задачи конкретного ЛПР, который будет на встрече. Изучите стратегию компании. Если это крупный LE (large enterprise) игрок рынка - информацию вы сможете найти в открытых источниках и социальных сетях компании.